%d0%b4%d0%be%d0%b2%d0%be%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d1%8b%d0%b9 %d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82 PNG, векторы, PSD и пнг для бесплатной загрузки

прокачиваем главное место посадочной страницы — Маркетинг на vc.ru

{«id»:205648,»url»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0446\u0435\u043f\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0435 \u043b\u0435\u043d\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy&title=\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0446\u0435\u043f\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0435 \u043b\u0435\u043d\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy&text=\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0446\u0435\u043f\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0435 \u043b\u0435\u043d\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy&text=\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0446\u0435\u043f\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0435 \u043b\u0435\u043d\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0446\u0435\u043f\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0435 \u043b\u0435\u043d\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b&body=https:\/\/vc.ru\/marketing\/205648-kak-zacepit-maksimum-klientov-na-pervom-ekrane-lendinga-prokachivaem-glavnoe-mesto-posadochnoy-stranicy»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

7635

просмотров

Простые советы, которые можно сразу применять: что написать и показать, как нарисовать эффективный дизайн — всё исходя из того, как думает клиент на самом деле. Показываю много примеров из практики, в основном b2b. Будет полезно копирайтерам, прототипировщикам, дизайнерам, заказчикам и всем, кто участвует в разработке посадочных страниц.

Сергей Перевозчиков

редактор-маркетолог, 8 лет делаю сайты и промоматериалы, которые привлекают клиентов с деньгами (mktlg.ru)

Почему первый экран — важнейшая часть коммерческой страницы

Первое, что важно понимать: клиенты смотрят не только ваш сайт. Когда человек ищет что-то в интернете, он открывает 8—10 сайтов и проводит на каждом 6—36 секунд в среднем (в разных исследованиях цифры отличаются). Соответственно, чем больше посетителей задержится на вашей странице, тем выше будет её конверсия.

В первую очередь человек видит то, что умещается в экран его устройства. Именно здесь он решает, остаться на странице или идти дальше. На это решение уходит всего несколько секунд. Если за это время клиент увидел, что ему предлагают решение его проблемы, то остается изучать страницу дальше, если нет — уходит к конкурентам.

Клиент остается на странице, если она сразу предлагает решение его проблемы

Запомните: люди покупают не из-за красивых слов премиального текста и не потому, что компания такая классная. Человек обращается в компанию, если верит, что тут могут решить его проблему. Когда я объясняю это предпринимателям, многие начинают по-другому смотреть на свой маркетинг.

И здесь мы плавно переходим к вопросу о том, чем наполнить первый экран. Под наполнением я имею в виду не только текст, но и визуальный контент. С него и начнём.

Иллюстрация: покажите не продукт, а то, как он улучшит жизнь клиента

Начнем с того, что продукт вообще важно показывать. Почему-то на рынке разработки лендингов принято делать упор на текст. Мол, не напишешь — не поймут. Безусловно, текст важен — но он не решит всех задач лендинга.

Почему иллюстрации лучше текста. Причин две. Во-первых, раз клиент открывает несколько сайтов, у него просто нет времени подробно изучать текст на каждой странице. Вместо того, чтобы глубоко вчитаться, человек пробегает страницу взглядом, обращая внимание на выделяющиеся элементы. Это называется диагональным прочитыванием.

Во-вторых, правильная правильная картинка сообщает намного больше, чем текст. То есть иллюстрации информативнее и, что очевидно, нагляднее слов.

Сейчас будет пример не про первый экран, но он поможет лучше понять этот принцип. Недавно я закончил лендинг о платформе для детских футбольных школ. Платформа упрощает работу тренеров и позволяет увеличить эффективность школы: там можно рисовать тренировки, вести статистику матчей и тренировочных игр, собирать портфолио для каждого игрока и много чего еще. Продукт сложный и далеко не всем понятный.

Про каждую функцию можно было бы рассказать текстом, тогда получилось бы что-то такое:

Вместо этого я показал, как функция выглядит внутри самой платформы:

В результате получилось интересно и наглядно. Клиенту даже не нужно читать мелкий текст на скриншотах — суть понятна без слов.

Для товаров и других физических продуктов — атмосфера и эмоции. Под физическими продуктами я имею в виду такие, которые можно пощупать: товары, автомобили, недвижимость.

На большинстве лендингов о новостройках, что я встречал, на первом экране изображен вид дома снаружи. Дом действительно может быть очень красивым — но ведь покупателю не во дворе жить. Возможно, следует показывать не саму новостройку, а интерьер квартиры и (желательно) вид из окна.

Сверху — мобильный первый экран реального проекта, снизу — моя фантазия, как можно иначе. К тексту у меня тоже есть вопросы, но это отдельная тема, на которую поговорим ниже

Еще из физического. Посмотрите, как преподносят свои продукты Apple:

Иллюстрация iPad Air. Качественные изображения гаджета вызывают желание подержать его в руках

А вот как они показывают кайф от музыки. Глядя на эту фотографию, хочется кайфовать так же:

Фото со страницы о наушниках Airpods Max. Apple вообще частенько показывают красивых людей, которые пользуются их устройствами. Глядя на такое фото, хочется быть таким же красивым и так же кайфовать

Веб-дизайнеры, кстати, давно заметили, что клиенты частенько просят «Сделать как у „Эппл“». Я думаю, клиенты как раз имеют в виду классные визуализации. Немного забегу вперёд: дизайнер действительно может нарисовать такую иллюстрацию, но вот придумать её идею и подготовить ТЗ — задача редактора.

Для услуг или всего, что не пощупать — конечный результат. Если с физическими продуктами всё достаточно просто, то проиллюстрировать услуги сложнее. Как проиллюстрировать услугу привлечения трафика? Или юридического сопровождения сделок?

Выкрутиться можно: нарисуйте схему или другую иллюстрацию, которая покажет результат от использования.

Концепт первого экрана для знакомого. Можно было показать недвижимость, но это создало бы ощущение, что сайт про услуги риэлтора. Здесь больше подходит визуализация входящих заявок

Иногда приходится придумывать другие решения. Один из заказчиков попросил упаковать услугу экспорта. Смысл в том, что к нему обращаются зарубежные компании, которые хотят закупать товары в России по лучшей цене и с хорошим качеством, да так, чтобы сделка была под контролем.

Можно было пойти простым путём и нарисовать поезд, судно и самолёт. Но во-первых, это банально, а во-вторых, подходит скорее транспортной компании. Вместо этого я показал кейсы: изложил ключевые моменты нескольких сделок и с помощью цвета показал «было плохо — стало хорошо»:

На этапе прототипа у вас еще может не быть готовой иллюстрации. Главное, чтобы вы понимали, что на ней должно быть. Я в своих проектах просто рисую в Фотошопе то, что хочу видеть в конечном итоге. По сути, эти каракули — основная часть техзадания.

В одном из проектов, на этапе прототипа, я сделал наброски того, какой должна быть фотография продукта:

Затем я подготовил короткое описание задачи для фотографа. Когда фотографии были сделаны, первый экран получился таким:

Заголовок: просто назовите то, что вы продаете

Лет пять назад было суперпопулярно делать длинные заголовки по технологии 4U. Суть метода заключалась в том, чтобы озвучить четыре главные составляющие: полезность, специфичность, срочность и уникальность. В результате получались громоздкие конструкции, чуть ли не абзацы текста в духе «Увеличь свой статус на 30% уже завтра с наручными часами с [какой-то там] технологией» Реальный пример, между прочим.

Помимо бредовых смыслов, есть и другие проблемы. Обычно на первом экране и так немало элементов, поэтому крупный заголовок создает ощущение беспорядка и не считывается полностью. Более того, не всегда понятно, что вообще тут продается, потому что о продукте говорится в конце.

Универсальный вариант — указывать в заголовке название продукта. Если вы продаете франшизу кофейни, то так и напишите: «Франшиза кофейни», без обещаний заработка и прочих сомнительных вещей.

Если продукт для рынка новый и непонятный, действуйте по формуле «название» — «что это из себя представляет». В примере выше вы уже видели такой заголовок: «„Флайзер“ — альтернативный метод коррекции СДВГ у детей». Вот еще один пример экрана про сложный продукт, где заголовок составлен по той же формуле:

Альтернативный первый экран для онлайн-платформы нетворкинга. Вместо «для полезных знакомств» можно было так и написать — «для нетворкинга». Но это не имеет значения, ибо смысл один и тот же

Подзаголовок: опишите полезное действие

Полезное действие — это причина, по которой человек захочет купить продукт. Обычно она звучит как решение проблемы клиента. Полезное действие постепенно приходит на смену «традиционному» УТП (уникальное торговое предложение). Проблема УТП как подхода в том, что для клиента важнее всего не уникальность компании или ее продукта, а то, какую пользу он в итоге получит.

Концепт первого экрана о звездном проекторе. В данном случае полезное действие предлагает скорее пользу, чем решение проблемы

Небольшая оговорка про заголовки и подзаголовки. Схема «продукт в заголовке, полезное действие в подзаголовке» подходит только для контекстной рекламы, по которой переходят интересующиеся клиенты.

Если же на вашу страницу приходит холодный трафик, который пока не ищет продукт целенаправленно (например, из соцсетей), то полезное действие должно быть в заголовке, а название продукта — в подзаголовке. Так вы сделаете акцент на пользе, ради которой пришел посетитель, а потом уже объясните ему, какой продукт её приносит.

Если трафик холодный, делайте наоборот: полезное действие ставьте в заголовок, а название продукта — в подзаголовок

Вы могли заметить, что я ничего не написал о кнопках и призывах к действию. На мой взгляд, важность призыва (во всяком случае, на первом экране) переоценивают: покупатель обычно не готов совершать какие-либо действия, когда находится в начале страницы, на этом этапе ему интереснее узнать больше о продукте. Да и потом, если человек действительно захотел оставить заявку, он это сделает независимо от того, как сформулирован призыв.

Пять правил дизайна, которые чертовски важно соблюдать на первом экране

В веб-дизайне много правил писаных, неписаных тоже хватает. К сожалению, часто дизайнер хочет сделать красиво и по канонам, забывая при этом об удобстве для пользователя. Хотя именно от него ждут действий и денег.

1. Показывайте иллюстрацию крупно. Обычно элементы на первом экране располагают так: текст слева, картинка справа. Когда иллюстрация вертикальная, проблем нет. А вот когда она горизонтальная и вытянута слева направо, приходится мельчить, чтобы влепить картинку сбоку от текста и соблюсти канон.

Продукт нужно показывать крупно. Поэтому располагайте элементы так, чтобы иллюстрацию можно было разглядеть легко:

2. Используйте принцип визуальной иерархии. Визуальная иерархия — это когда все элементы выделены так, что взгляд считывает их в определенном порядке. Например, картинка → заголовок → подзаголовок → кнопка → логотип. Дизайнеры говорят, что на элементе сделан акцент — он выделен цветом (например, красная точка среди черных), размером (самый крупный из всех) или как-то еще.

3. Не перегружайте элементами и виджетами. Одна из самых популярных ошибок — попытка рассказать сразу обо всём. На таких страницах мы видим несколько заголовков и подзаголовков, всевозможные контакты, калькулятор и еще какая-то фиговина набрасывается на тебя откуда ни возьмись.

Здесь две проблемы. Во-первых, обилие иконок, кнопок и навязчивых виджетов создает давление и ощущение «рекламности», словно продукт пытаются навязать. Во-вторых, даже если вы грамотно расставили акценты, экран получится пёстрым и сложным для восприятия.

Пример, в котором применены правила 2 и 3.Однажды клиент заказал разбор страницы, где больше всего проблем было с первым экраном. Я подготовил концепт нового экрана, а клиент разместил его ровно в таком же виде — то есть без дизайна. Результат себя ждать не заставил: в течение нескольких дней конверсия в заявку была вдвое выше.

Клиент объяснил, что проблема была еще и в некачественном трафике. Скорее всего, именно поэтому удвоение конверсии было временным

Этот случай в очередной раз доказывает, что в сайтах продает не дизайн, а наполнение.

4. Не накладывайте элементы друг на друга. Наверное, самое ужасное (и банальное), что можно сделать с первым экраном — это разместить текст поверх фотографии, да еще и затемнить ее. Понимаю, что выглядит красиво, но задумайтесь: при таком раскладе фото будет мешать клиенту читать, а текст помешает разглядеть, что на фотографии.

Выход прост: отделяйте фотографии и картинки от текста.

Два экрана про один и тот же жилищный комплекс: сверху — у риэлтора, снизу — у застройщика. На официальном сайте ЖК первый экран сделан лучше: все элементы считываются без проблем

5. Оставляйте пустое пространство. Пустота между элементами нужна для того, чтобы у пользователя не возникало ощущение хаоса и чтобы сохранить визуальные акценты, о которых я говорил выше. Правило довольно простое, так что забуриваться в детали не будем.

Как вы могли догадаться, эти правила следует применять не только к первому экрану, но и ко всей странице.

Что еще нужно знать о первом экране

Отвечаю на вопросы, которые мне задавали за время преподавательской практики и которые могут возникнуть у вас.

Можно ли вместо иллюстрации разместить видео?
В некоторых случаях — да, можно. Это подходит для ситуаций, где очень важно показать эмоции и/или атмосферу. Например, организация детских праздников или встречи экспертов. Кстати, видео — это тоже иллюстрация, ведь оно что-то иллюстрирует.

Только, ради бога, не ставьте видео за текст, чтобы они не мешали друг другу.

А что если первый блок короче/длиннее экрана устройства?
Блок может быть длиннее или короче, если это решает какую-то задачу. В длинном блоке проблемы нет: как вы помните, проскроллить-то не проблема. Также он может быть короче, если по какой-то причине важно, чтобы пользователь видел и второй экран тоже. Например, вы делаете страницу о продукции завода. Можно сделать короткий первый блок с названием продукции и кнопкой «Получить КП», а на втором — разместить фотографии самой продукции.

Что еще можно разместить на первом экране?
Что угодно, что не утяжелит его: дополнительные контакты, вторую кнопку (только без акцента), пояснение к кнопке.

Что точно нельзя размещать?
Наименее важную для клиента информацию: текст о компании, фотографии сотрудников и всё такое. Часто хочется рассказать обо всём и сразу, но это не работает. Запомните: задача первого экрана — не завалить его информацией, а вызвать желание изучить её.

Можно ли размещать открытую форму?
Можно, если там максимум три поля для ввода. Если полей больше, прячьте в кнопку.

Как сделать, чтобы сразу была высокая конверсия?
Невозможно сказать, насколько хорошо продуктовая страница решает свои задачи, пока на неё не польется трафик. Даже если там классный текст и красивая иллюстрация, лучше протестировать хотя бы два варианта первого экрана.

Если вы хотите понять, как усилить первый экран вашей посадочной, напишите адрес страницы, я посмотрю и прокомментирую, что можно сделать лучше. За подробными рекомендациями по поводу страницы в целом (текст, логика, иллюстрации, подача и т.п.) приходите на разбор.

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Софья Федосеева

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

• собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
• определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
• отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
• написать текст ответа согласно выработанной структуре;
• не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
• поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
• подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
• пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
• опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами. 

Фото на обложке: Unsplash

Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать – статьи про интернет-маркетинг

Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

Вот несколько способов выразить благодарность за обзоры и ответить клиентам, которые помогут вашему бизнесу.

Просите довольных клиентов оставить отзыв

Широкий круг довольных клиентов — не единственная цель. Ответы на отзывы поднимают вашу видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Когда Google оценивает ваш бизнес, значение имеют характер и количество отзывов, а также их частота.

Чтобы добиться наилучших результатов в поисковых системах, поощряйте пользователей оставлять отзывы на разных платформах, в том числе в Google. Поисковые системы помимо прочего предпочитают свои платформы.

Просите довольных клиентов поделиться своим положительным опытом. Согласно исследованиям, примерно 70% людей пишут отзыв, если их попросить. Если клиенты говорят, что довольны, спросите, не хотят ли они написать об этом на сайте отзывов. Подумайте о том, чтобы добавить к новостной рассылке просьбу оставлять отзывы, это тоже поможет увеличить количество положительных комментариев в сети.

Подобная договоренность может начаться в любое время и в любом месте, но важно, чтобы в итоге отзывы оказались на сайтах-отзовиках. Так вы можете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках, если в ответе будут такие ключевые слова как название компании, место и любые другие важные детали. Таким образом у положительных обзоров больше шансов лидировать в поисковике. Так же, когда клиенты уверены, что вы не оставите их похвалу без внимания, больше людей захотят написать хвалебные отзывы.

Выделяйте клиентов, которые выделяют вас

Чтобы добиться успеха, каждый предприниматель должен оптимально распределять свое время. Если для ответов на отзывы у вас есть только час в неделю, уделите больше всего времени тем, кто больше времени потратил на вас.

Чем длиннее и подробнее обзор, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ. Один длинный ответ на потрясающий отзыв способен превратить счастливых покупателей в верных последователей вашей компании.

Не важно, насколько короткими будут ответы на короткие отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Хороший ответ на отзыв в сети может выглядеть по-разному. Ваши слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса.

Обращайтесь по имени

Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности. Возможно вы даже вспомните как их зовут, когда они вернутся в ваш магазин или офис.

Здравствуйте, Мария.

Привет, Денис.

Доброго утра, Иван.

Благодарите

Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.

Мы выделили для вас ключевые слова.

Спасибо вам за этот прекрасный отзыв. Мы ценим что вы потратили время чтобы рассказать о вашем посещении НАЗВАНИЕ в МЕСТО

Ваш обзор просто поразил меня. Это сделало наш день в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.

Мы бесконечно благодарны за ваш лестный отзыв о НАЗВАНИЕ МОЙКИ МАШИН.

Повторяйте детали

Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в сети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.

Мы очень рады, что вам понравилась стрижка от Светланы. Бывает страшно изменить привычный образ, и мы благодарны, что вы доверились НАЗВАНИЕ ПАРИКМАХЕРСКОЙ. Ваше фото выглядит превосходно!

Наш ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ ресторан больше всего хочет быть местом, где собираются семьи и друзья. Спасибо, что отметили свой 60-ый день рождения с нами, наш персонал был рад поучаствовать в этом важном событии. Мы очень рады, что сервис и блюда соответствовали вашим ожиданиям.

Мы стремимся стать лучшей мойкой машин в НАЗВАНИЕ. Рады, что смогли помочь вам очистить машину после загородного отдыха. 

Придерживайтесь их тона

Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.

Предлагайте бонусы или ценные советы

Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Если в следующий раз предложить ему бонус, вроде бесплатного напитка или пробника новой продукции, или даже ценной рекомендации, это позволяет почувствовать себя важным.

Пожалуйста, дайте знать, когда захотите обновить окрашивание. Светлана скоро уходит в отпуск, но я буду счастлива сама заняться вашим делом.

Торт, который так вам понравился, наш повар делает по старому семейному рецепту. Мы опубликовали его в Bon Appetit, на случай, если вы захотите попробовать приготовить нечто подобное дома. В любом случае, это блюдо наше любимое, и всегда будет в меню для вас.

Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? При покупке десяти сеансов мытья машины, вы получаете один бесплатно.

Благодарите (снова)

Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Мария, спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит.

Спасибо еще раз, что рассказали об этом вечере.

Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот потрясающий отзыв.

Продуманные пожелания

Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

Наслаждайтесь вашей прекрасной стрижкой.

Ждем с нетерпением следующего праздника с вами, Денис.

Надеемся скоро снова вас увидеть, Иван.

Отвечайте на все позитивные отзывы

Ответ в сети имеет такое же влияние, как широкая улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. И в наши дни, когда значительная часть общения переходит онлайн, стоит оставаться такими же приветливыми при взаимодействиях в Интернете. Люди отмечают подобное отношение.

Так же, положительные отзывы на 70% увеличивают шанс, что потенциальные покупатели доверятся местному бизнесу.

«Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный», — рассказала TechRepublic Микаэла Прозова из Nimble, Inc. — «Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд. Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся».

В следующий раз, когда у вас будет желание пробежать сквозь похвалы в сети, подумайте, как бы вы отреагировали в реальной жизни. Отвечая так же вежливо на сайтах, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения. Когда выражаете признательность и благодарность, вы расширяете ваше сообщество и укрепляете связи с клиентами. Со временем, вы с нетерпением станете ждать возможности ответить на прекрасные слова клиентов о вашей компании.

Отвечать на негативные отзывы — не менее важно. О том, как негативные отзывы превратить в рекламу, мы рассказали в отдельной статье.

Материал подготовлен на основе публикации «How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews» Elizabeth Wellington на сайте helpscout.net.

Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель

Сергей Краснов

В 2014 году на российском телевидении впервые появилась реклама смартфонов Apple — тогда это были iPhone 6 и iPhone 6 Plus. До этого девайсы компании продавались без традиционной рекламы по телевизору. На улицах, как сейчас, рекламы iPhone тоже не было. А продажи всё равно росли — например, в 2013 году в России продали 1,57 миллиона устройств, в два раза больше, чем в 2012-м.

Дело в том, что Apple выбрала самую лучшую рекламу из всех — сарафанное радио. Компания лучше других пользовалась тем фактом, что довольный клиент — это внешний маркетолог компании.

Так работает сарафанное радио

Сегодня мы расскажем о показателе NPS, который поможет вам оценить в цифрах, насколько люди готовы быть вашими маркетологами. NPS — аббревиатура от net promoter score, термин в русском языке звучит как «индекс потребительской лояльности».

Как посчитать NPS

1. Предложите клиентам: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов».
2. Полученные ответы рассортируйте по трём категориям:
   • 0–6 — недовольные;
   • 7–8 — нейтральные;
   • 9–10 — готовые рекомендовать.
3. Воспользуйтесь формулой: (Готовы рекомендовать — Недовольные) / Общее число участников опроса.
4. Переведите число в проценты и получите NPS.

Например, вы провели мастер-класс по вязанию крючком и попросили участников заполнить анкету. Получили результаты:

• 0–6 — 15 человек;
• 7–8 — 30 человек;
• 9–10 — 50 человек.

NPS = (50 – 15) / 95 = 37%.

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS:

• от –100 до 0% — плохо;
• 0–50% — нормально;
• 50–70% — хорошо;
• 70–100% — отлично.

Например, NPS автомобилей BMW равен ^{46%, iPhone — 72% , наушников AirPods — 75%. В 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:}

• USAA (банк для военнослужащих США) — 80%;
• Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%;
• Nordstrom (сеть универмагов) — 75%;
• Apple — 70%;
• Amazon — 69%;
• Southwest (авиакомпания) — 66%.

Но учтите, что результаты сильно зависят от масштаба компании, продукта и клиентов.

Например, школьный репетитор Елена Семёновна готовит одиннадцатиклассника Серёжу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге Серёжа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семёновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. Таких Серёж у Елены Семёновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90–100%.

А вот Вадим купил iPhone X. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Apple сделали экран почти во всю лицевую панель, воткнули 10-нанометровый процессор, внедрили систему сканирования лица. Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот эта „монобровь“ сверху — полный отстой. Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». NPS в итоге — 70%.

Сам по себе NPS даёт не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить NPS своих курсов бисероплетения с показателем iPhone и порадоваться, что у курсов он больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Самое главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно ещё сравнивать с прямыми конкурентами.

Как NPS помогает улучшить продукт

Поделюсь опытом, как я пользуюсь NPS. Моя компания проводит интенсивы для предпринимателей — два дня мы рассказываем им об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. Мы провели уже четыре интенсива и на каждом определяем NPS — в конце второго дня даём участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему я считаю NPS. Этот вопрос главный, но не единственный.

Ещё я прошу участников оценить качество отдельных компонентов интенсива: выступлений спикеров, трансляции, организации. Так я понимаю, за счёт чего складывается NPS и как его улучшить.

Ниже — результаты анкеты по двум интенсивам. Обратите внимание на оценку трансляции. Когда мы увидели 18%, то начали вместе с операторами думать, что было не так и как её улучшить. В результате оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%

А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они всё равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!»

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Учитывайте оба показателя — тем более что это удобно делать в одной анкете.

Читайте также

14 бесплатных услуг в отеле, о которых не все знают — Блог OneTwoTrip

Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации — минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что ещё можно получить бесплатно? Мы собрали целую россыпь возможностей, которые сделают ваше пребывание в гостиницах приятнее. Также рекомендуем дружить с персоналом: даже если нужной услуги нет в списке, на ресепшене вам постараются помочь.

Доехать до отеля бесплатно

После бронирования номера уточните, не предоставляет ли гостиница услугу бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Так вы сэкономите на общественном транспорте или такси. Ведь поездка в аэропорт или на ж/д вокзал обычно дороже, чем проезд в черте города.

Принять комплимент

Молодожёны знают: если громко объявить о недавней женитьбе при заселении, есть шанс получить подарок — бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Чем чёрт не шутит, вам могут предложить бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплимент от отеля». При этом жениться, чтобы получить комплимент, не обязательно. Поводом может быть годовщина давно минувшей свадьбы, ну или день рождения. И возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.

Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер в «Живом Журнале», путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:

Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отеле стараюсь оказаться сразу по прибытии, а не бродить по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю поздно, то пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, а один раз удалось продлить номер до 18:00. Без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток.

Получить кровать для ребёнка

Если путешествуете с маленьким ребёнком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный, и в нём есть куда поставить ещё одну кровать — это делается с учётом норм пожарной безопасности, которые строго соблюдают в отелях.

Попросить всё, чего не хватает для счастья

В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора для вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой, или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыл дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют её электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.

Анастасия Дмитриева, отель «Вега Измайлово Москва»:

К примеру, проживая в «Вега Измайлово» в Москве, вы получите бесплатно: две бутылки негазированной воды, чайник и чайный набор, а также самое необходимое в любой поездке — зубную щётку, косметические принадлежности, тапочки и халат. Гладильная комната есть на каждом этаже. Во многих отелях высокой звёздности есть услуга подносчика багажа. По запросу возможно размещение с домашними животными.

Выпить чайку перед сном

Среди всех «хотелок» обычная чашка крепкого чая, пожалуй, приятнее и важнее всего. Её можно заказать в номер. Или раздобывать в отеле чайник, чтобы не мучать сотрудников одной и той же просьбой каждый вечер.

Проснуться от (чужого) приятного голоса

Многие путешественники от усталости выключают будильник в телефоне, не просыпаясь. Так можно проспать куда угодно. Попросите на стойке регистрации позвонить вам в нужное время. Телефоны в отелях обычно звонят громко, а персонал отличается заботливой настойчивостью: не взяли трубку — вам перезвонят несколько раз, либо постучат в дверь. Условие одно: регистрация в отеле должна работать круглосуточно. Об этом уточняйте заранее.

Лана Ключкина, работала в «Свиссотель Красные Холмы», путешествует самостоятельно, Москва:

Если отдыхаете в отеле, где есть консьерж-служба, то по всем вопросам можно смело обращаться к ним, для них нет ничего невозможного: найти срочно эксклюзивный аромат духов, картину 17 века, или что-то в этом роде. Ещё у меня есть правило — всегда оставлять на чай, хотя бы небольшую сумму. Тогда персонал будет стараться выполнить все ваши просьбы с большей охотой и вниманием. Как-то в отеле на Маврикии у меня был личный консьерж и он предложил разобрать мои вещи. Меня немного удивила эта услуга, но она была, как оказалось, абсолютно бесплатной и нормой для этого отеля.

Посетить тренажерный зал и спа-процедуры

В крупных отелях бывают тренажерные залы, сауны, бассейн, массажные комнаты и другие оздоровительные помещения. В них можно не только отдохнуть, но и набрать спортивную форму прямо во время путешествия: подкачать пресс, улучшить растяжку, научиться скакать на скакалке… Тренируйтесь бесплатно.

Почитать за завтраком

На завтрак хорошо почитать свежую прессу, особенно в другой стране, чтобы быть в курсе новостей: вдруг забастовка или массовые демонстрации, и из отеля сегодня лучше не выходить. Чаще всего газеты и журналы предоставляют гостям бесплатно. Как их читать (на английском, французском, греческом…) — проблема постояльца. Помимо прессы, в отелях бывают небольшие библиотеки, которые формируются из забытых книг. Так можно наткнуться на что-то действительно стоящее.

Янина Шкуропат, менеджер по развитию, самостоятельно посетила 35 стран, Санкт-Петербург:

Наиболее полезная для меня бесплатная услуга — ранний заезд или позднее выселение. Вторая по полезности — паёк с собой вместо завтрака, хотя по деньгам дешевле купить в магазине, потому что пайки, как правило, скудные для любителя покушать. Насчет бесплатного чая: в номерах может быть не только чайник, но и кофе-машина — это все уже включено в стоимость номера.

Одолжить карту сокровищ

Интернет за пределами родного города дорогой, а Wi-Fi бывает не везде — бумажные карты выручают даже в 21 веке. Попросите бесплатную на ресепшене отеля. Их печатают, в основном, в путеводителях, где перечислены также основные достопримечательности, режим работы транспорта, расписание концертов, выставок и спортивных мероприятий.

Узнать о скидках, спросить рекомендации

Во многих гостиницах рядом с ресепшеном находится стойка, на которой окрестные кафе и рестораны выкладывают анонсы мероприятий, а также купоны на скидки. Попросите портье порекомендовать любимые заведения: так можно пообедать дешевле и вкуснее, чем по рекомендациям из интернета. Кстати, столик бронировать самим не обязательно (особенно, если не знаете местный язык), это тоже с радостью сделает за вас сотрудник отеля. Довольный клиент – лучший клиент!

Анастасия Болтенкова, сеть отелей «Невский Берег»:

Чаще всего гости просят порекомендовать милое, недорогое и вкусное место. Согласитесь, местные жители лучше других расскажут о живой, нетуристической изнанке города. Мы всегда и с удовольствием рекомендуем гостям целую «карту» таких мест, где им могло бы понравиться: от культовых пончиковых и шаверм до модных баров и ресторанов высокой кухни. И ещё одно наблюдение: гостю приятно, когда персонал проявляет простое человеческое радушие, делает милые мелочи: чашка чая, конфета, улыбка, красивая открытка.

Распечатать, отсканировать, послать по факсу – вдруг надо

Бумагу и офисную технику пока не отменили. Бывает, что нужно что-то распечатать, отсканировать или отправить по факсу: обратные билеты, копию паспорта и так далее. Обратитесь на ресепшен – вам помогут.

Отправить открытку домой

Мелочь, а приятно. На стойках регистрации иногда продаются открытки. Их можно отправить друзьям или самому себе прямо из отеля. Одновременно вы избавите себя от головной боли – поисков почтового отделения. Найти почту за границей, порой, сложнее, чем в России. За открытки и марки придётся заплатить, но сама услуга бесплатна.

Павел Тормосов, отель Rossi:

Для отелей бесплатные услуги являются конкурентным преимуществом — способом привлечь и удержать гостей. Нам, как отельерам, важно знать, что гости чувствуют себя комфортно, и никто не уделяет им столько внимания, сколько уделяем мы. В отеле Rossi есть услуга «Любимый номер»: можно выбрать один номер (в любой стране мира, мобильный или стационарный) и звонить на него бесплатно в течение всего проживания. Это важно для родителей, которым необходимо знать, все ли в порядке у детей, или бизнес-путешественникам, которым необходимо общаться с офисом компании.

Оставить багаж на хранение

Если из номера нужно выселяться, а до вылета ещё полдня или больше, не обязательно гулять по городу с тяжёлым чемоданом или искать камеру хранения. Почти во всех отелях багаж можно оставить на весь день, после того, как вы оформили check-out. Уточните, где можно оставить вещи: даже если багажной комнаты нет, вас не бросят в беде и что-нибудь придумают.

Вызвать, наконец, самое обычное такси

Попросите заказать машину, и вам не придётся разбираться во всех тонкостях местного рынка транспортных услуг. Кроме того, часто у гостиниц есть договоренности с ближайшими перевозчиками, и вас, возможно, отвезут за меньшие деньги.

От картинки до реализации

Давайте поговорим о том – какова же последовательность действий при оформлении заказа на изготовление межкомнатных дверей.

С момента, когда заказчик проявляет интерес к нашим изделиям до момента установленных на объекте дверных блоков, проходит ряд этапов:

Формирование технического задания

1 – выявление состава заказа, а если проще – формирование технического задания: здесь мы говорим о внешнем виде дверного блока, рассматриваем прототипы и формируем документ, дающий заказчику представление о том, как же будет выглядеть дверь (чертеж или визуализация), получаем планы помещений и подробно говорим о количестве изделий, строительных особенностях (например, достаточны ли «заплечики» для установки блока заданного внешнего вида и пр.)

2 – изготовление коммерческого предложения – здесь на основании утвержденного технического задания формируется подробное предложение для заказчика с указанием номенклатуры, отделок, фурнитуры, затрат на монтаж

3 – оформление сделки – для заключения договора необходимо внести предоплату в размере 40-70% (в зависимости от строительной готовности объекта)

4 – замер, согласование габаритов проемов – на этом этапе конструктор выезжает на объект, проверяет соответствие выполненных строительных работ утвержденному внешнему виду дверных блоков и подписывает с прорабом бланк согласования проемов, в случае выявления несоответствий оформляется также задание на корректировку дверных проемов

5 – подготовка модели и чертежей на согласование с заказчиком – на этом этапе конструкторским бюро SV group изготавливаются 3D-модели Solid и комплект чертежей на каждое изделие

6 – непосредственно согласование – здесь заказчику предъявляются все модели, подробно описываются нюансы по каждому изделию и в финале, собственно, подписываются чертежи

7 – производство – на этом этапе изготавливается полный комплект конструкторско-технологической документации к заказу и производятся все изделия

8 – монтаж – доставка и установка дверных блоков на объекте; этот этап мы осуществляем после окончания всех «мокрых» работ строительными бригадами; как говорится «двери – это первая мебель»

9 – приемка изделий заказчиком и расчет – и вуаля: довольный клиент – довольные мы☺

бесплатных изображений, картинок и лицензионных изображений счастливых клиентов

изображений счастливых клиентов, Пользовательские парусные сумки Olde Dog, кошельки, Эко-блог — Olde Dog Sewing

Я люблю слышать от клиентов, напишите мне на tom @ oldedogsewing.com вместе с фотографией, на которой вы с сумкой, кошельком или индивидуальным проектом, и разместите его в списке довольных клиентов. Спасибо всем!

«Я люблю свой браслет!» ~ Паула М. (03.06.2019)

«Я люблю свою спортивную сумку!» ~ Сандра Р. (18.03.2019)

«Я обожаю этот браслет !! Идеальная цветовая гамма! Это мой второй браслет. Идеальный размер и отличное качество.»~ Ройбн Б. (09.03.2019)

~ «Он приходит со мной каждый день, когда я хожу на пляж» ~ Серфер из Сан-Диего

Об их новом кошельке Dyneema Billfold: «Легкий, супертонкий и необычный на вид кошелек. Отличная конструкция и материал. Мне он нравится. Я ношу его в переднем кармане, и это огромное улучшение по сравнению с последним (кожаным) кошельком, который я использовал». ~ «Wildmanthe»

«Отлично, снова! Это второй браслет, который я купил, и он УДИВИТЕЛЬНЫЙ! Вмещает так много и очень легкий.Несокрушимый, но не слишком утилитарный. очень люблю это! Цвета синий, серый, желтый. Серый — это настоящий серый цвет, а не такой темный, как на картинке ». ~ Сара М.Г.

Раздвижная перегородка из парусины для пары из Флориды: «Нам это нравится! Очень счастливы. Еще раз спасибо».

«Привет, Том! Большое спасибо за отличную сумку! Я получила письмо с таможни 30 декабря и забрала его в тот же день. Моему парню это нравится! Большое спасибо! 🙂 С Новым 2016 годом! !! » ~ Пара из Германии

«Я люблю эту сумку !!!! Так хорошо сделана и совершенна в категории» стиль / простота / функциональность «.Я покупаю сумку и через 2 дня ненавижу ее, потому что что-то не так. В этот я могу вложить все, что мне нужно, включая считыватели и солнцезащитные очки, и он не слишком набит и не слишком велик. Телефон помещается во внешний карман с ключами, так что копаться не надо. Внутри все застегивается на молнию. И мой Ipad Mini тоже подходит. Его победитель! »

изображений довольных клиентов | Наши самые 1000+ счастливых клиентов фондовые фотографии

счастливый клиент

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Концепция счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый представитель службы поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Улыбающийся бизнесмен

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Концепция счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый представитель службы поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Механик с довольным клиентом

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Довольные представители службы поддержки клиентов в call-центре

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель.

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый представитель службы поддержки клиентов держит планшетный компьютер

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Симпатичная официантка обслуживает счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Бариста обслуживает счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Довольное сообщение покупателя

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливая пара клиентов с механиком

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Водитель-доставщик передает посылки

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Клиент высадил машину у механика

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Коллаж механиков за работой со счастливым клиентом

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый клиент в парикмахерской

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый представитель службы поддержки клиентов с гарнитурой на

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Служба поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Симпатичная бариста обслуживает счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый бизнесмен

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Продавец и счастливый клиент

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель в парикмахерской

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Бариста обслуживает счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Симпатичная официантка обслуживает счастливого клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Клиент покупает фастфуд

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Водитель-доставщик передает посылки счастливому покупателю

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Симпатичная официантка обслуживает счастливую

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Термометр удовлетворенности Измерение уровня счастья

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Представитель службы поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый клиент сравнивает отвертки в строительном магазине

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Водитель-доставщик передает посылки счастливому покупателю

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель в парикмахерской

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Представитель службы поддержки клиентов с улыбкой

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Довольные слова клиента

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Довольные представители службы поддержки клиентов стоят в очереди

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Водитель-доставщик передает посылки счастливому покупателю

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель берет хозяйственные сумки у продавца в магазине

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

emojy 2

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый представитель службы поддержки клиентов.Красивая молодая женщина-представитель службы поддержки клиентов в гарнитуре, указывая в сторону и глядя в камеру, когда изолирована на белом

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Женщина-клиентка с цифровым планшетом

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Форма оценки отличного обслуживания клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый клиент решает проблему с компьютером

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Покупательница в очках в магазине

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Happy Halloween party с детьми угощают или угощают

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель в магазине механиков

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Представитель службы поддержки клиентов с буфером обмена смотрит в сторону

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый менеджер службы поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Отличная оценка обслуживания клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Служба поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Человек, довольный клиент, оценивает опыт работы с пятью звездами. Концепция обслуживания и обслуживания клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Два друга гуляют на улице и несут сумки с покупками.

Big Cheese Фото
РФ Роялти

Деловая женщина делает прогиб на встрече

Big Cheese Photo
RF Royalty Free

Служба поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Успешный звонок в службу поддержки клиентов

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

С Новым годом 2021

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый бизнесмен

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Довольный представитель клиентов Набирает номер

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумками.

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель с сумкой для покупок в демонстрационном зале мод

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Отзывы клиентов Счастливый рейтинг

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый клиент решает проблему с компьютером

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Счастливый покупатель в пекарне с пакетами хлеба

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Кассир передает сумку покупателю

Fotosearch Enhanced
RF Royalty Free

Следующая страница

Как счастливые сотрудники делают счастливых клиентов

Большинство руководителей бизнеса согласятся, что ключом к успеху компании является постоянный поток довольных клиентов, готовых платить за товары и услуги компании.А потом заставить их возвращаться… снова и снова.

Ключ к достижению счастья клиентов , как и для клиентов, которые хотят вести с вами дела снова и снова, — это в первую очередь сосредоточиться на удовлетворении сотрудников . По словам Джейсона Уитмана, вице-президента по работе с клиентами и сотрудниками Justworks, стартапа, предлагающего простые HR, льготы и платежные ведомости для малого бизнеса.

Все просто — чем счастливее сотрудники, тем счастливее клиенты. И есть множество статистических данных и фактов, подтверждающих это.

Gallup сообщает в статье «Состояние рабочего места в Америке», что вовлеченные сотрудники с большей вероятностью улучшат отношения с клиентами, что приведет к увеличению продаж на 20%.

QSR сообщает, что Chick-fil-A занимает первое место среди конкурентов в сфере быстрого питания и быстрого обслуживания как по доходу на ресторан, так и по вежливости. Если бы вы были в ресторане Chick-fil-A, вы бы поняли, почему. Речь идет об их обслуживании клиентов. Аналитики сходятся во мнении, что эти высокие рейтинги можно отнести к высокому уровню обслуживания клиентов, которое Chick-fil-A приписывает инвестициям в своих сотрудников.

Сравнительное исследование вовлеченности сотрудников, проведенное Tempkin Group за 2016 год, показывает, что в компаниях, которые преуспевают в клиентском опыте, в полтора раза больше вовлеченных сотрудников, чем у «отстающих» клиентов.

Уитмен поделился некоторыми идеями, которые помогут любой компании принять культуру, в большей степени ориентированную на сотрудников:

• Предлагайте значимое развитие сотрудников: Сотрудники хотят чувствовать, что в организации, в которой они работают, есть возможность для продвижения по службе.Расскажите им о возможных вариантах и ​​о том, как они могут этого добиться. Если они чувствуют, что впереди их ждет прочный карьерный путь, они будут более склонны предоставлять клиентам отличные услуги, зная, что это также пойдет на пользу их долгосрочным целям.

• Сделайте обучение частью корпоративной культуры: Это восходит к сотрудникам и развитию карьеры. Сотрудники хотят получить новые навыки, которые сделают их более успешными на занимаемых ими должностях и потенциально приведут к продвижению по службе. Обеспечьте постоянное обучение и наставничество, которые научат сотрудников новым навыкам, потому что эти навыки в конечном итоге проявятся во взаимодействии с клиентами.

• Покажите сотрудникам, что их поддерживают: Взаимодействие между руководством и сотрудниками является ключом к использованию уроков, извлеченных в ходе обучения и наставничества. Обратная связь и похвала имеют решающее значение для сотрудников, которые чувствуют, что они вносят свой вклад. Хорошие менеджеры, которые создают здоровую, заботливую и благоприятную рабочую среду, помогут вырастить будущих лидеров бизнеса, которые, в свою очередь, будут управлять общим опытом работы с клиентами.

• Создайте веселую рабочую среду: Развлечение не означает вечеринку, хотя какое-то развлечение или социальное мероприятие может сделать сотрудников счастливее.Даже компании с тяжелой структурой могут создать позитивную среду, частью которой сотрудники могут быть. Я всегда проповедовал УДОВОЛЬСТВИЕ в рабочей среде, причем ВЕСЕЛЫЕ — это аббревиатура от «Выполнение», «Уникальность» и «Далее». Чтобы сотрудники были полностью вовлечены в работу и с вашими клиентами, они должны чувствовать себя выполненными своей работой в вашей компании, чувствовать, что их уникальные таланты и интересы помогают в их успехе, и быть воодушевленными тем, что будет следующим , что может быть следующим большим продуктом , их следующим проектом , или, может быть, просто взволнован возвращением к работе в следующий день.Даже небольшие жесты, которые делают рабочее место более приятным, могут повлиять на уровень обслуживания и терпение, которые сотрудники проявляют к клиентам.

• Награды и признание: Помимо создания веселой рабочей атмосферы, важно ценить сотрудников за хорошо выполненную работу. Программа вознаграждений, в которой руководство признает высших сотрудников, может способствовать развитию духа товарищества. Вы можете сделать еще один шаг вперед, предоставив всем сотрудникам возможность номинировать своих коллег на звание суперзвезды. Поощрение сильных сотрудников за отличное взаимодействие в сфере обслуживания клиентов, в частности, не только станет примером для других сотрудников, но также может вдохновить их делать все возможное в предоставлении отличных услуг клиентам, с которыми они взаимодействуют.

Концепция сосредоточения внимания на сотрудниках не нова. Я уже много раз писал об этом раньше. И все же это достаточно важно, чтобы нам об этом напомнить. Комментарии Уитмена — хорошее напоминание с другой точки зрения.

Все это заставляет меня задуматься о том, что Херб Келлехер, соучредитель и бывший председатель правления Southwest Airlines, говорил по этой теме. По его словам:

«Много лет назад бизнес-гуру применяли ко мне загадку бизнес-школы:« Кто первый? Ваши акционеры, ваши сотрудники или ваши клиенты? »Я сказал:« Ну, это просто », но тогда мой ответ был ересью.Я сказал, что сотрудники превыше всего, и если с ними обращаются правильно, они правильно относятся к внешнему миру, внешний мир снова использует продукт компании, и это делает акционеров счастливыми. Вот как это действительно работает. Это вовсе не головоломка.

Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать сотрудников счастливыми, а они, в свою очередь, сделают счастливыми ваших клиентов. То, что происходит внутри организации, клиенты ощущают снаружи.

6 примеров хороших отзывов клиентов

Вы когда-нибудь искали пошаговые инструкции, как удалить отзыв Google? Если вы читаете отрицательный отзыв о своем бизнесе и чувствуете, как у вас кружится живот, вы не одиноки.С другой стороны, когда покупатель публично отзывается о вашей компании, готовы ли вы танцевать свой счастливый танец?

Взлеты и падения отзывов клиентов слишком реальны. Проблема в том, что большинство предприятий сосредотачиваются на первом.

Мы здесь, чтобы сказать вам, что вы можете сделать больше, чем просто предотвратить плохие отзывы: Вы можете создавать и положительные.

В этой статье мы приводим примеры хороших обзоров и то, чему они могут нас научить. Мы также вооружим вас ноу-хау, чтобы задать тон будущим обзорам.

Хорошие отзывы влияют на вашу прибыль

Недавно мы писали о том, как обзоры Google помогают вашему ранжированию в Google и как автоматизировать запросы. Все, что вам действительно нужно знать, это то, что ошеломляющие 9 из 10 клиентов читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке у вас.

Существует масса исследований, которые идут дальше и пытаются количественно оценить реальную долларовую стоимость обзоров. Одно из таких исследований, проведенное Harvard Business Review, показало, что «повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов на 5–9%.«С другой стороны, только 2,5% потребителей доверяют компаниям с общим рейтингом 2,0 звезды или ниже. Если 97% потенциальных клиентов пропустят ваш бизнес, будет сложно держать свет включенным.

Примеры хороших отзывов

Если вы хотите получать больше положительных отзывов, полезно знать, как на самом деле выглядит отличный отзыв. Вы можете подумать: «Да, я это уже знаю, люди хорошо отзываются о моем бизнесе».

Это больше, чем пятизвездочный рейтинг.Хотя точные характеристики хороших обзоров различаются в зависимости от отрасли, у хороших отзывов есть определенные общие элементы. На них стоит обратить внимание. Вам нужно знать, как выглядит конечная цель, если вы хотите ее достичь.

1. Подробный, конкретный и честный

Полезный обзор включает достаточно деталей, чтобы дать другим почувствовать, что произошло. Потенциальные клиенты хотят знать больше, чем то, что кто-то был счастлив. Они хотят знать, что именно им понравилось, чтобы оценить, соответствует ли это их собственным предпочтениям.Сравните этот обзор Dominos…

К этому обзору…

Какой отзыв может повлиять на человека с сильным желанием пиццы? Пятизвездочная оценка и «хорошая пицца» — это неплохо, но не оказывает такого же воздействия. Обзор не обязательно должен быть продолжением «Войны и мира», но честное, подробное и конкретное воспоминание имеет большое значение для создания доверия.

2 . Звонок в звездную службу поддержки клиентов

70% U.Потребители S. говорят, что они потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис. Неудивительно, что хороший обзор положительно скажется на вашем опыте работы с клиентами. Дополнительным бонусом является то, что в обзоре особо отмечается ваш персонал или даже упоминается сотрудник по имени:

3. Обеспечивает конструктивную критику

Одно из менее известных преимуществ обзоров — это отзывы, которые они предоставляют вам. В идеале обзор также определяет области, в которых можно улучшить.Эта конструктивная критика полезна не только вам. Это также дает клиентам представление об их «наихудшем» сценарии. Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это важно для них. Возьмите этот отзыв:

Если покупателя не волнует презентация еды в ресторане, это его не побеспокоит. Если они это сделают, и они все равно решат приехать, то, по крайней мере, это не станет сюрпризом. Они не только с меньшей вероятностью будут жаловаться, но и с большей вероятностью сосредоточатся на положительных моментах, которых ожидали.

4. Характеристики изображений

Маркетологи используют причудливое слово для обозначения изображений в обзорах: контент, созданный пользователями. Если вы не являетесь поклонником маркетингового жаргона, это в основном означает, что ваши клиенты включают фотографии вашего продукта в действии или помещения вашего бизнеса. Эти «реальные» изображения придают глубину и подлинность любому обзору.

Создание хороших отзывов

Теперь, когда у вас есть твердое представление о важности хороших отзывов и реальных примеров реальных отзывов, пора сосредоточиться на создании большего количества из них.Есть много разных способов помочь контролировать повествование в отзывах, но вот три важных момента, которые нельзя игнорировать.

1. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Если вы до сих пор обратили внимание, то знаете, что мы уже говорили о важности обслуживания клиентов. Это может быть само собой разумеющимся, но способ номер один для создания исключительно положительных отзывов клиентов — это сосредоточиться на обслуживании клиентов.

Предоставьте своим сотрудникам возможность выйти за рамки традиционных стандартов — и превзойти стандартные ответы — для оказания персональной поддержки клиентов.По-настоящему теплый и человечный опыт вызывает преданность, как ничто другое.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было как можно проще связываться. Если вы еще этого не сделали, вам следует подумать об использовании приложения для деловых текстовых сообщений, чтобы общаться с клиентами. Таким образом, расстроенные клиенты не оставят вам отрицательный отзыв. Вместо этого они могут просто отправить вам текстовое сообщение со своего телефона, и вы сможете ответить в частном порядке.

2. Используйте свои социальные каналы

Крайне редко кто-нибудь поднимает трубку и звонит вам с обратной связью.Вместо этого ваши клиенты переходят в социальные сети, чтобы рассказать о вас. Вот почему так важно задействовать наиболее общедоступную точку взаимодействия с клиентами и присоединиться к разговору.

При правильном подходе вы можете превратить это в золотую жилу позитива. Поощряйте отзывы клиентов и положительное взаимодействие с помощью забавных хэштегов и быстрых ответов, и, что самое главное, получайте удовольствие.

Это относится не только к клиентам после совершения покупки, но и к каждому моменту на пути к покупке.Ваш тон и голос в этом взаимодействии помогут направить ваших клиентов, поэтому ожидайте, что это будет отражено в их отзывах.

3. Ответить на положительные отзывы клиентов

Некоторые люди считают, что высшая цель обслуживания клиентов — превратить разгневанного покупателя в счастливого. В этом свете в каждом негативном обзоре кроется возможность.

Хотя в этом есть ценность, это может привести к формированию мышления, которое игнорирует силу хороших отзывов и необходимость отвечать на них.Положительное подкрепление — вот основная концепция. Счастливые клиенты должны быть услышаны точно так же, как и неудовлетворенные. Это показывает, что любой, кто думает оставить отзыв, будет услышан и что его отзыв важен для вас.

Как создавать хорошие отзывы о вашем бизнесе

Если вы хотите получать отзывы на Amazon или Facebook, повторяйте за мной: «Отзывы клиентов находятся под моим контролем». Отзывы — это еще один элемент вашей компании. Когда вы сосредотачиваетесь на отличном обслуживании клиентов, вы создаете те отзывы, которые вам нужны.Вы также можете определить тон и голос клиента, отражая его в своем взаимодействии с ним, в первую очередь лично и через социальные сети.

К сожалению, точной науки нет. Но когда вы видите неизменно отличные отзывы, вы знаете, что у вас есть правильная формула.

20 отличных идей обслуживания клиентов, которые удивят и порадуют покупателей

Верите ли вы в предложение отличного обслуживания клиентов?

Да? Потрясающие!

Ваши клиенты были и будут самой большой частью вашей истории успеха как предпринимателя.

Вы можете создать самый красивый веб-сайт и рынок лучше, чем кто-либо другой на планете.

Но если бы ваши клиенты не вытащили свою кредитную карту, чтобы сделать покупку в вашем магазине , вы бы ничто.

Для ведения успешного онлайн-бизнеса вы должны предлагать своим клиентам лучшее обслуживание в знак признательности за их лояльность и доверие к вашему бренду.

Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.

Начни бесплатно

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это обслуживание, помощь и содействие тем, кто совершает покупки или планирует совершать покупки в вашем бизнесе. Это может быть так же просто, как ответ на электронное письмо о том, когда будет доставлен продукт, или такой же продуманный, как небольшой жетон, случайно выданный лояльным клиентам.

Предлагая отличное обслуживание клиентов, вы помогаете им получать удовольствие от покупок в вашем интернет-магазине.Это может помочь повысить лояльность клиентов, увеличить количество повторных покупок, увеличить количество положительных отзывов о вашем магазине и распространить сарафанное радио о вашем бренде.

20 отличных идей обслуживания клиентов, чтобы удивить и порадовать покупателей

1. Станьте лучшим клиентом, пригласив постоянных клиентов на VIP-продажу

Отличная идея обслуживания клиентов — дать вашим клиентам почувствовать себя частью сплоченного и эксклюзивного сообщества.Звонки своим бывшим клиентам VIP-персонами помогают им почувствовать себя особенными. В конце концов, обслуживание клиентов — это демонстрация того, насколько вы цените своих клиентов.

После того, как покупатель однажды совершил покупку в вашем магазине, добавьте его в свой VIP-список. Время от времени устраивайте специальные мероприятия для ваших VIP-персон. Вы можете провести эксклюзивную распродажу, которая будет продаваться только в вашем списке адресов электронной почты VIP, а не публично в ваших социальных сетях. Вы можете создавать уникальные коды скидок, предназначенные только для VIP-клиентов.

2.Предлагайте отличное обслуживание клиентов, предоставляя клиентам первый доступ к определенным продуктам

Вы запускаете новую коллекцию в своем магазине? В таком случае вы можете создать личную ссылку, которая не будет отображаться в вашей навигации несколько дней, прежде чем сделать ее общедоступной для всех остальных.

Вы можете упомянуть, что ссылка предназначена только для ваших VIP-клиентов и ее никто не видит.

Этот тип обслуживания клиентов дает вашим лучшим клиентам первый доступ к новым продуктам, которыми они могут восхищаться в Интернете.По мере роста популярности ваших подписчиков ваши клиенты будут создавать вирусный эффект для этих секретных коллекций.

Вы также можете скрыть свои секретные коллекции на страницах 404 или в скрытой части вашего веб-сайта, что в конечном итоге удивит клиентов, случайно наткнувшихся на них.

3. Поднимите обслуживание клиентов на новый уровень с помощью видеоответов по электронной почте

Большинство интернет-магазинов отправляют стандартные ответы. Скучный! И вы никогда не получите ответа, который хотите.

Если вы только начинаете и хотите немного персонализировать обслуживание клиентов, вы можете создать персонализированные электронные письма с видеоответами.

В этих письмах вам нужно будет обращаться к своим клиентам по имени, сообщать, что вы являетесь сотрудником компании, и отвечать на их вопросы. Это может занять немного больше времени, но это добавляет более личный элемент к запросам клиентов, который ведущие розничные продавцы не смогли бы сделать, если бы попытались.

Plus, если клиентам нужны пошаговые инструкции для конкретной части с демонстрацией видеоролика, чтобы они могли четко видеть, какие шаги им нужно выполнить.

4. Идея обслуживания клиентов, которую стоит опробовать: отправка поздравительных открыток или поздравительных открыток

Каждый год бывает два раза, когда люди хотят создать что-то особенное: праздники и день рождения.

По мере того, как люди становятся старше, их дни рождения часто забываются или игнорируются. Это ваша лучшая возможность выделиться. Вы можете использовать приложение для обслуживания клиентов, такое как Happy Birthday Email, которое собирает дни рождения ваших клиентов и отправляет автоматические электронные письма в их особый день.Вы можете предлагать небольшой бесплатный подарок при каждой покупке через ссылку на день рождения, используя такое приложение, как Ultimate Special Offers. Если вы хотите поднять их день рождения на новый уровень, вы можете разослать поздравительные открытки за несколько дней до их дня рождения с рукописной запиской с пожеланием им особого дня.

Если вы управляете своим интернет-магазином в течение года, вы также можете отправить праздничные открытки всем, кто купил в вашем магазине. Вдумчивое послание с пожеланием счастливых праздников и прекрасного начала нового года может иметь большое значение.Вы также можете включить специальный код скидки на небольшую визитную карточку, который вы включаете в каждую карточку, чтобы увеличить продажи.

5. Сделайте обслуживание клиентов веселым и веселым

Вы когда-нибудь обращали внимание на то, как ведущие бренды, такие как Netflix или Amazon, реагируют на своих клиентов?

Netflix использует разговорный тон в своих ответах в социальных сетях, которые часто полны индивидуальности. А сотрудники службы поддержки клиентов Amazon иногда притворяются Мстителями для своих клиентов.

Большинство интернет-магазинов реагируют на комментарии одинаково. «Приносим извинения за неудобства, отправьте нам прямое сообщение (DM), чтобы мы могли решить вашу проблему». Это не работает, потому что это шаблонный ответ, но вы вынуждены перейти на второй этап общения, чтобы решить проблему.

Заказчикам нужно быстрое и легкое решение проблем. Вместо того, чтобы просить их связаться с вами, вы должны проявить инициативу, чтобы написать им в DM, чтобы получить более подробную информацию для ответа. Немногие бренды делают это, но это добавление небольшого штриха, которое может иметь большое значение!

6.Повысьте качество обслуживания клиентов, решив проблему с наибольшим количеством жалоб

Вы знаете, в чем состоят ваши повседневные жалобы. Вероятно, вы получаете одну или две гневные жалобы от клиентов каждый день. Но вы когда-нибудь принимали меры для решения проблемы?

Если клиенты постоянно пишут по электронной почте с вопросом о времени доставки, вы должны указать время доставки или код отслеживания сразу после покупки.

Возможно, ваши клиенты продолжают жаловаться на качество одного и того же продукта, найдите другого поставщика с лучшими отзывами.

Клиенты продолжают приставать к вам по поводу отсутствия ответа с вашей стороны? Наймите представителя службы поддержки клиентов на неполный рабочий день. Или отвечайте на запросы клиентов по утрам, во время обеденного перерыва, после работы и (не или) по выходным. Если вы хотите вести успешный бизнес, вам нужно очень быстро реагировать.

Лучший способ решить большинство жалоб клиентов — решить проблему, прежде чем они узнают, что она у них есть.

7.Публикуйте фотографии клиентов в социальных сетях

Клиенты не отмечают вас на своих фотографиях, потому что они стараются быть милыми. Они делают это в своих корыстных целях: им нужно ваше внимание.

Итак, чтобы предложить клиентам отличное обслуживание, дайте им его.

Если покупатель носит ваш продукт или публикует с ним фотографию, поставьте лайк его посту, поделитесь им в социальных сетях и отметьте его в посте.

Дайте им похвалу, которую они заслуживают.Им не только понравился ваш магазин достаточно, чтобы покупать в нем, но они подняли его на новый уровень, взаимодействуя с вами после совершения покупки.

У вас никогда не может быть слишком много фотографий клиентов. Большинство людей платят за социальное доказательство через маркетинг влиятельных лиц, но если вы можете получить его бесплатно, воспользуйтесь преимуществом.

8. Научите клиентов чему-то новому

Помогите своим клиентам достичь их целей, научив их чему-то новому. Если у вас есть магазин уличного снаряжения, вы можете создавать материалы о том, как устанавливать палатки или как найти север по компасу.Если у вас есть фитнес-магазин, вы можете научить людей правильно выполнять определенные тренировки.

Вы можете научить своих клиентов чему-то новому несколькими способами. Во-первых, вы можете создать видеоконтент на YouTube, наглядно показывающий точные шаги. Во-вторых, вы можете создавать контент для блога, который привлекает клиентов.

Обучая клиентов новым навыкам, вы в конечном итоге предлагаете отличное обслуживание клиентов, потому что ваши услуги связаны не только с прямыми продажами.

9.Автоматизируйте обслуживание клиентов с помощью программы лояльности

Самый простой способ обеспечить отличное обслуживание клиентов — создать программу лояльности. Вы можете установить приложение лояльности в своем магазине в качестве инструмента автоматизации маркетинга.

Клиенты, которые подписываются на вашу программу, могут зарабатывать баллы, чтобы получать скидки и бесплатные подарки в вашем магазине.

Вы можете привлечь больше клиентов с помощью своей программы лояльности, если у вас будут дни, когда вы утроите свои коллекции, чтобы привлечь больше клиентов к покупкам.

Заработок баллов может вызвать привыкание у ваших клиентов, одновременно давая им стимулы, которые заставят их регулярно совершать покупки в вашем магазине.

10. Показывайте клиентов в своем блоге и поощряйте их денежным призом

Beachbody — это бренд, который делает это лучше, чем кто-либо другой. Они продают свои DVD-диски с тренировками и программы в Интернете. Тем не менее, чтобы повысить социальное доказательство и увеличить продажи, они предлагают денежный бонус от 500 долларов избранным клиентам, которые похудели по их программам.

Размещение соответствующих историй успеха клиентов в вашем блоге позволяет привлечь внимание ваших клиентов, помогая им почувствовать себя особенными. Однако некоторые клиенты могут быть не заинтересованы в том, чтобы их разместили в вашем блоге. Им нужно чувствовать, что в этом что-то есть для них? Введите денежный приз.

Вы можете предложить денежные бонусы в размере 50 долларов клиентам, которые рассказывают действительно интересную историю, относящуюся к вашей нише. Вы платите бонус только в том случае, если он размещен в вашем блоге. Это позволяет вам быть разборчивым в отношении качества контента, которым люди делятся.

Эта идея обслуживания клиентов помогает вашим клиентам делиться своей историей, давая им стимул делать это, что помогает сделать ваш бренд более человечным.

11. Сделайте пожертвование от имени клиента

Делает ли ваш бренд ежегодно пожертвования на конкретную благотворительную организацию? Выведите свое обслуживание клиентов на новый уровень, добавив имя каждого клиента в список жертвователей при отправке пожертвования.

Затем автоматизируйте персонализированное электронное письмо для всех своих клиентов, сообщающее им, что вы пожертвовали этой конкретной благотворительной организации от их имени с доказательством.Вы можете добавить ссылку или снимок экрана с их именами.

Не делайте политических или спорных пожертвований от чужого имени. Придерживайтесь благотворительности, имеющей отношение к вашей нише, которая расширяет возможности других или улучшает общество, чтобы избежать какой-либо негативной реакции.

12. Отправьте им подарочные карты в день благодарности клиентов

Регулярные дни благодарности клиентов — отличная идея для обслуживания клиентов, которая помогает клиентам чувствовать себя ценными.

В этот день вы можете предлагать покупателям подарочные карты для покупки в вашем магазине.Если ваша самая низкая цена на продукт составляет 40 долларов, и вы предлагаете подарочную карту на 10 долларов, это скорее приведет к расходам на приобретение, чем к потере бизнеса. Если у вас есть товар по цене подарочной карты, покупатель будет использовать его для получения бесплатных товаров. Поэтому обязательно знайте цены на все ваши товары в вашем магазине.

Вы также можете отпраздновать день благодарности клиентов, предложив небольшой бесплатный подарок, например браслет, который стоит не дороже 3 долларов.

13. Делитесь подарками как часть вашей стратегии обслуживания клиентов

Отличная идея обслуживания клиентов — это дарить подарки определенным клиентам.Вы можете дарить подарки в рамках предлагаемой вами программы лояльности или для выделяющихся клиентов.

Вы можете подарить сувениры, например наклейки, футболки, чехлы для телефонов, зарядные устройства USB, многоразовые бутылки с водой, фирменные солнцезащитные очки или кружки. Выберите тип продукта, который подходит для вашей ниши. И это работает в рамках вашего бюджета.

Вы можете дарить подарки клиентам, которые отправляют фотографии клиентов или тратят минимальную сумму покупки на свой заказ. Эти небольшие дополнительные стимулы могут добавить ничего удивительного для ничего не подозревающего покупателя, что поможет сделать их день ярче.

7 экспертов делятся своими замечательными историями обслуживания клиентов

14. Предлагайте отличное обслуживание клиентов с бесплатными подарками

Шелли Гришоп, творческий писатель Totally Promotional, отмечает: «Хотя мы часто даем скидки на наши свадебные сувениры и предметы первой необходимости, мы также даем парам бесплатные кулеры для банок с надписью« Невеста »и« Жених ». Это дополнительный штрих, который мы даем им, чтобы поблагодарить их за то, что они сделали покупки у нас »

15.Продемонстрируйте свое отличное обслуживание клиентов с помощью благодарственной записки

Джордан Харлинг, главный специалист по цифровой стратегии Wooden Blinds Direct, делится: «К каждой отправленной нами покупке мы прилагали рукописное спасибо. Каждая записка состояла максимум из двадцати слов, и на ее написание уходило несколько секунд. Но влияние этих заметок превзошло наши самые смелые ожидания. Мы сразу заметили рост активности в социальных сетях, рост продаж, и с тех пор мы видели больше постоянных клиентов.Еще одним преимуществом было влияние, которое это оказало на наших сотрудников. Связь с нашими клиентами с помощью рукописных заметок улучшила моральный дух и производительность на нашем рабочем месте. И все это за несколько секунд, чтобы обеспечить индивидуальный подход ».

16. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов со специальными скидками

Эми Килвингтон, руководитель отдела контента Blinds Direct, говорит: «Мы выражаем признательность постоянным клиентам, предлагая им специальные коды скидок.Они доставляются по электронной почте и полностью уникальны, поэтому их могут использовать только выбранные нами клиенты. Мы также предлагаем нашим лучшим клиентам подарки здесь и там, например, набор подушек, соответствующих купленным ими жалюзи, или неожиданный возврат средств за заказ ».

17. Обслуживание клиентов должно быть индивидуальным

Келси Ли Боуэн, представитель службы поддержки клиентов, говорит: «Я проработала в одной компании более восьми лет, небольшом онлайн-бизнесе под названием Little Things Favors, где мы специализируемся на свадебных сувенирах и декоре.Хотя есть много других сайтов, которые продают те же продукты, что и мы, главное отличие в том, что мы малый бизнес. Поэтому, когда клиенты звонят или пишут по электронной почте, они, вероятно, всегда звонят мне, и им это нравится. Они могут быть уверены, что это я обрабатываю их заказы и лично слежу за складами, чтобы позаботиться обо всем, что им нужно. Это очень личное; нет задержек или передачи от различных представителей. Я как их личный свадебный помощник! »

18.Поднимите обслуживание клиентов на новый уровень

Кэти Кассиан, владелец BuffaloGals Mercantile, делится: «Я создаю предметы из винтажного текстиля и переработанных мешков из мешковины. Покупательница заказала подарок своей матери в другом штате. Он не подошел, и мама связалась со мной. Я сказал ей, что если она подождет 2 недели, я действительно приеду в этот другой штат и привезу всего, что есть , чтобы она могла выбрать то, что ей подходит. Она могла и была очень рада, что ее выбор был сделан прямо в гостиной.В 750 милях отсюда, в Колорадо! »

19. Сделайте так, чтобы вся ваша команда обеспечивала отличное обслуживание клиентов

Донни Шелтон, владелец компании Triangle Pest Control, говорит: «Каждую неделю наша команда проводит две обучающие встречи, на которых мы просим нашу команду рассказать о том, что они сделали, чтобы превзойти ожидания клиентов, — например, помощь домовладельцу с доставкой продуктов из машины. или приносить газету с конца подъездной дорожки к таким вещам, как расчистка низких веток или ремонт пароизоляции в подполье клиента.Одна из лучших вещей, которые мы наблюдали в результате этого, — это клиенты, которые с нетерпением ждут, когда «их парень» появится для регулярного обслуживания. Некоторые из наших самых лояльных клиентов из года в год полагаются на нас, потому что они знают, что наши технические специалисты не просто профессиональны и хорошо осведомлены, но на самом деле заботятся о них и их семьях ».

20. Выделите своих лучших клиентов

Грегори Буллок, менеджер по маркетингу в Theraspecs, делится: «Один из наиболее важных способов поблагодарить наших клиентов — это позволить им поделиться своим опытом использования очков TheraSpecs в нашем блоге.Эти истории гораздо более значимы, чем просто «типичный» отзыв клиентов, потому что они буквально отражают наши продукты и формируют эмоциональную основу нашего бизнеса. Например, недавно мы представили награжденного героя войны, который поделился своим недавно обретенным облегчением от светочувствительности, вызванной его черепно-мозговой травмой. Это такое проникновенное чтение! »

Заключение

Ваши клиенты — это спасательный круг для вашего бизнеса. Признайте ценность, которую они приносят вашей компании каждый день. Без них вы не добились бы успеха.Так что сделайте дополнительный шаг, чтобы поблагодарить их, привлечь внимание к ним и построить с ними отношения на всю жизнь. Постоянно делая все возможное для ваших клиентов, вы можете сделать ваш бренд более запоминающимся и особенным.

Хотите узнать больше?

Опыт работы с клиентами

С развитием технологий, делающих конкуренцию за клиентов более жесткой, чем когда-либо, у банков появился огромный стимул для улучшения качества обслуживания клиентов. Но насколько важен опыт клиентов для чистой прибыли банка?

По данным Forrester Research, общее денежное влияние клиентского опыта (CX) на бизнес, определяемое тем, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией, измеряется сотнями миллионов долларов.Плохой клиентский опыт — это огромный источник бесполезной траты денег для бизнеса, который можно измерить в десятках миллионов долларов для типичной финансовой компании. В сочетании с резкими скачками неудовлетворенности из-за меняющейся структуры банковских комиссий отказ от внедрения и модификации первоклассных решений по обслуживанию клиентов будет иметь разрушительные последствия. Фактически, среди всех предприятий у банков самая высокая корреляция между качеством обслуживания клиентов и вероятностью смены бизнеса.

Для банка это баланс между зарабатыванием денег и удовлетворением потребностей клиентов (но разве это не правда для любого прибыльного бизнеса?). Поскольку банковские сборы и новые правила происходят каждые 5 минут, клиенты просто не так довольны, как раньше. А кто будет? Лояльность и удержание клиентов стремительно рухнули в пропасть. Итак, как банки могут изменить это и воссоздать счастливых клиентов, которые у них были когда-то?

Отчеты J.D. Power and Associates показывают, что у банков есть возможность компенсировать неудовлетворенность комиссионными за счет других областей, а именно решения проблем и обслуживания клиентов.В их ежегодном исследовании удовлетворенности розничных банковских услуг в США отмечается рост удовлетворенности клиентов в результате улучшения коммуникационных усилий со стороны крупных банков.

Внедряя лучшие в своем классе решения для обслуживания клиентов, банки могут повысить удобство работы пользователей. Более высокие баллы CX в конечном итоге приведут к долгосрочной лояльности, которая поддерживает стратегические бизнес-цели, такие как укрепление имиджа бренда и увеличение доходов.

Если последний отчет об удовлетворенности банковской деятельностью чему-то нас научил, так это тому, что внимание к качеству обслуживания клиентов и каналам обслуживания имеет важное значение для компенсации текущих тенденций в сфере финансовых услуг, возникающих в результате нормативных изменений.Клиенты банка сообщают, что их лояльность может быть завоевана за счет исключительного обслуживания клиентов, удобства и доступности информации о текущих изменениях комиссий и правил через каналы самообслуживания.

Итак, как банки могут продвигать положительный опыт клиентов и делать их счастливыми? Применяя эти передовые методы через каналы самообслуживания.

Передовой опыт:

— Ответить на каждый вызов каждый раз: канал IVR никогда не должен предлагать сигналы «занято», когда клиенты звонят для самообслуживания.Это кажется очевидным, но часто упускается из виду.

— Голосовой талант: всегда используйте профессиональные голосовые таланты и обеспечивайте единообразие во всех областях IVR. Сюда входят временные сообщения.

— Подсказки: убедитесь, что подсказки являются краткими, лаконичными и используют язык, понятный клиенту. Длинные подсказки, юридические термины и маркетинговый жаргон сбивают клиентов с толку и ухудшают качество обслуживания клиентов.

— Будьте менее милыми: в выражении благодарности за выполнение функциональной задачи нет необходимости, и заказчик удлиняет время, необходимое для выполнения задачи.И наоборот, предложение признательности, когда клиент завершает транзакцию, приносящую доход, расширяет их отношения с вашим брендом и / или заставляет их высоко оценивать свой опыт.

— Резервирование: во время непредвиденных чрезвычайных ситуаций наличие решения с резервированием гарантирует, что канал IVR всегда доступен для обслуживания ваших клиентов. Клиенты все больше полагаются на свои расписания и ждут, что они смогут связаться с брендами, и не терпят технологических или стихийных бедствий.

— Безопасность: наличие безопасного решения, которое помогает защитить данные клиентов, является требованием для всех. Обеспечение того, чтобы ваше решение передавало это «чувство» безопасности заказчику, становится все более важным.

— Аутентификация: предлагайте клиентам как минимум два метода аутентификации. По крайней мере, один должен использовать внутренние данные (данные, не зависящие от наличия перед ними информации об аккаунте / отношениях).

— Подтверждающие сообщения. Подтверждающие сообщения должны отображаться только при подтверждении важных записей (таких как выполнение платежа, перевод средств или обновление информации об учетной записи).Это помогает повысить удобство и эффективность, когда клиенты завершают свои транзакции с вашим брендом, и улучшает качество обслуживания клиентов.

— Уточнение номера: когда номер возвращается вызывающему абоненту в качестве уточнения, подтвердите номера в логических группах (4 × 4 для 16-значных номеров карт, 3-3-4 для номеров телефонов и т. Д.). Это может устранить ощущение нечеловеческого взаимодействия внутри IVR, которое обычно не нравится вызывающим абонентам, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов.

— Структура меню: ограничьте количество пунктов меню пятью или менее опциями.Краткие меню с минимальным количеством вариантов выбора помогают клиентам эффективно и действенно достигать поставленных целей. Избегайте использования опции «Вернуться в главное меню».

— Временные сообщения: использование временных сообщений эффективно только в том случае, если информация представлена ​​в срочном и своевременном порядке. Эти сообщения должны быть четкими, конкретными и, что самое главное, временными.

— Обмен сообщениями и многословие: исключите практику включения сообщения «параметры меню изменены» и избегайте использования технического жаргона (или других деловых терминов, используемых на стороне клиента), поскольку это часто сбивает абонентов с толку.

— Точность: всегда делайте точную и актуальную информацию доступной для ваших абонентов. Когда абонент связывается с вами по телефону, он обычно говорит, что ему нужна информация сейчас, и активно выбирает канал, который, по их мнению, даст ему наиболее точный и наиболее эффективный ответ.

— Часы работы: укажите часы работы колл-центра и возможность перенаправить звонящих на самообслуживание при звонке в нерабочее время.

— Обработка ошибок: Обработка ошибок должна быть представлена ​​после того, как вызывающий абонент сделал ошибку в IVR.Это помогает клиентам исправить свои ошибки, предоставив подробные сведения об ошибке и определив правильный ответ. Если возможно, внедрите «Градуированную логику ошибок», чтобы помочь клиентам выполнять задачи в этих проблемных точках.

— Ограничьте количество отказов: не вознаграждайте отсутствие попытки самообслуживания переводом к действующему агенту. И для клиента, и для бренда важно знать причину звонка вызывающего абонента.

— Barge (Key Over): Разрешить «вмешательство» в большинстве ситуаций.Это дает положительный опыт опытным пользователям. И наоборот, отключите вмешательство, когда критически важно, чтобы клиенты слушали контент (экстренное уведомление, изменение условий и т. Д.).

— CTI (всплывающий экран агента): когда клиент прилагает усилия и время, чтобы использовать ваши каналы самообслуживания, а затем ему требуется помощь агента, если его усилия не передаются и их опыт непостоянен, он начинает взаимодействие с агентом с разочарованием.